Вы вознамерились собственными руками убить свою программу лояльности? Вполне возможно, что вы уже это делаете. За последние годы разработка программ и стратегий лояльности клиентов претерпела заметные изменения, и если именно ваша программа за это время никак не видоизменялась, не усовершенствовалась и не обновлялась, то вы на верном пути к ее полному обесцениванию, ведь сегодняшние клиенты умны и более информированы о стандартных тактиках маркетинга. Проверьте, какие из нижеописанных пяти шагов по уничтожению собственной программы лояльности вы уже совершили и продолжаете совершать.
1. Делаете свою программу стандартной
Сделайте свою программу максимально обезличенной и похожей как две капли воды на сотни и тысячи других подобных программ. В результате клиентов вы не завоюете: они просто вас не запомнят и пройдут мимо. И даже если вы сумеете как-то заманить потребителей, по-настоящему лояльными вы их не сделаете. Зато если вы сможете предложить нечто большее, нежели банальную систему сбора баллов и бонусов, то ваши шансы заинтересовать клиента резко увеличиваются.
2. Не контактируете с клиентами
Если вы хотите обречь свою программу лояльности на провал с самого начала, даже не вздумайте общаться с ее участниками после того, как они в ней зарегистрируются. Тем более, если за регистрацию вы даете огромный бонус или много подарочных баллов – зачем развивать эти отношения в долгосрочной перспективе? Большинство людей согласны вступить в программу, но без регулярного контакта с организатором они моментально о ней забывают.
Есть несколько способов стимулировать их участие, но наиболее эффективным является внешняя коммуникация. Например, рассылки на электронную почту – это неплохой способ удерживать интерес клиента и постоянно напоминать о вашей программе. А вот если заинтересованность ваших клиентов вас мало волнует, то вы можете даже не пытаться выполнять следующие действия:
- начислять баллы неактивным участникам.
- разрабатывать дополнительные мероприятия для стимулирования спроса.
- поощрять самых лояльных клиентов.
- раздавать дополнительные баллы просто так для дополнительной мотивации.
Иными словами, если вы хотите, чтобы ваша программа лояльности медленно почила естественной смертью, ни в коем случае не идите ни на какие контакты с клиентами после их регистрации, и уж тем более ни о чем их не информируйте.
3. Четкие разъяснения? Зачем такие сложности?
Клиенты с удовольствием регистрируются в программе, когда они знают ее преимущества. Вам все равно, останутся ли они или со временем уйдут? Тогда даже не беспокойтесь о том, чтобы информировать их о работе программы. Лояльность является улицей с двусторонним движением, и если вы все же действительно хотите завоевать своего потребителя, вы должны четко объяснить им ценность этой программы. А именно, дать исчерпывающую информацию на отдельной веб-странице или в печатной брошюре, которая до молекул разжевывает алгоритм работы программы. Пусть наглядная инфографика показывает, как потребители будут зарабатывать баллы и на что они смогут их потратить. Сделайте это в виде простейшей формулы «потратить – заработать – купить» с понятными визуальными ориентирами. А вот отпугнуть и избавиться от клиентов легко – просто используйте горы невнятного текста с расплывчатыми формулировками.
4. Думаете исключительно о себе
Современный клиент намного больше осведомлен, нежели ранее и если он видит, что вы заинтересованы только в собственном бизнесе, то отправится в магазин ваших конкурентов. Конечно же, ваш бизнес превыше всего, но умейте свое стремление завуалировать и обернуть в красивый фантик. Это принесет прибыль вам и будет стимулировать клиента покупать больше и больше. Не дайте собственной жадности лишить вас потребительского доверия. Если вы всегда берете и ничего не отдаете или отдаете мало и нехотя, то ваши отношения с клиентом закончатся разводом.
5. Логика и последовательность?
Хотите запутать клиентов? Тогда постоянно вносите в вашу программу лояльности правки и изменения. Меняйте ее еженедельно или даже ежедневно, чтобы усилить путаницу, ведь ваша программа должна всегда развиваться, чтобы не топтаться на месте. В реальности же разумным подходом будут мягкие и поэтапные изменения, а не хаотичные и непоследовательные. Программа, которая постоянно трансформируется без логических и доходчивых объяснений, сложна для клиента, и это только подтолкнет его к уходу. Даже если вы хотите устроить глобальный ребрендинг и перезапустить всю программу, сделайте это максимально заманчиво и привлекательно.
