Нам нравится думать об опыте клиентов, как о магии, которая происходит при встрече нашего продукта c целевой аудиторией. И дело в том, что так оно и есть. Если правильный продукт находит нужную аудиторию в нужное время, результат действительно волшебный. Когда вы систематизируете свой опыт работы с клиентами, вы превратите их восторг в процесс, который вы можете повторять снова и снова. Если хороший опыт работы с клиентами – это волшебство, тогда карта покупательского поведения или карта путешествия клиента – это книга заклинаний.
Что такое карта путешествия клиента?
Нет, это не трюк. Карта путешествия клиента – это именно то, на что похоже. Это карта того, как ваш клиент взаимодействует с вашей компанией, вашим маркетингом и вашим продуктом. Это блок-схема, в которую вы добавляете уровни информации, причем усложнять эту карту и делать высокотехнологичной совершенно не нужно.
Что отмечается на карте клиента?
Пройдите ее шаг за шагом. Как клиент о вас узнал? И что потом? Как он вас нашел? Что он сделал дальше? Затем, как только вы составите основную структуру его путешествия, вернитесь к каждому шагу и добавьте дополнительную информацию. С какой технологией он взаимодействует? С кем в основном контактирует? Как клиенты чувствуют себя на каждом этапе взаимодействия с вашим продуктом? Что побуждает их сделать следующий шаг? Когда вы добавляете все детали на эту карту, то у вас получается своеобразный путеводитель, который может быть использован для определения ключевых решений по разработке продукта, маркетингу и всем другим действиям.
Когда вам нужно составлять карту клиента?
Ответ краток: как можно скорее. А точнее, как только вы определитесь с конечным вариантом вашего продукта и потенциальной целевой аудиторией. А еще лучше – подумайте о первой карте клиента еще на этапе проверки эффективности своей идеи. Это помогает еще более эффективно разрабатывать продукт. В среде стартаперов чаще практикуется подход «сначала построить, а позже задавать вопросы». Но, задавая правильные вопросы на раннем этапе, вы можете сэкономить вам и вашей команде много времени. И хорошая карта путешествия клиента – отличный инструмент, позволяющий задавать правильные вопросы. Кроме того, эта карта должна быть живым и дышащим инструментом – тем, что мы постоянно обновляем и дополняем.
Каковы цели и функции карты клиента?
Итак, вот ее плюсы.
а) Она обеспечивает взаимопонимание в команде
Ваша команда должна смотреть в одном направлении и двигаться в одном русле. Пусть карта висит на стене (флипчарте), чтобы все сотрудники понимали процесс и цель, а также минимизировали свои расхождения, недоразумения и разногласия.
б) Она помогает выявлять проблемы
Бывает в компании что-то дает сбой. Команда в стрессе, линия поддержки клиентов разрывается, доходы падают. Наиболее сложное – это выявить причину всего хаоса. Иногда боль, которую вы чувствуете в одном месте, вызвана поломкой в совершенно другой области. Карта клиента похожа на МРТ вашей компании. Она помогает разглядеть правильную симптоматику и добраться до сути проблемы.
с) Она заставляет вас не основываться только на предположениях
Карта клиента помогает вам увидеть все этапы взаимоотношений продукта и потребителей. Вы должны понимать, что допущения и предположения – это ничто, и вам необходима обратная связь. Все проблемы обычно возникают не из-за отсутствия данных, а из-за ошибочных предположений. Нельзя принимать решения только на основе видимых показателей: количества кликов, посещений или покупок. Получайте информацию непосредственно от клиента.
И самое главное, что делает эта карта – ее фокус сосредоточен исключительно на клиенте. Речь идет не о том, чего хочет ваша команда разработчиков или маркетологов, а только о том, что хочет ваш клиент, и чего он ожидает от вашего продукта.
