Как правильно встретить клиента и как его проводить? Что нужно сделать, чтобы он вернулся к вам еще раз? Как удовлетворить его спросы? Квалифицированный работник сферы обслуживания должен знать ответы на эти вопросы. В нынешних условиях конкуренции, многообразия различных организаций, оказывающих услуги, на первое место выходят основные показатели: качество, цена, сервис. Качество зависит от профессионализма работников либо от производителя товаров. Ценообразование регулируется многочисленными факторами, которые можно разбирать до бесконечности. От людей, которые работают непосредственно с клиентами или потребителями, цена зависит крайне редко. А вот качество обслуживания зависит напрямую. Во многом именно оно определяет мнение клиента. Очень важно завоевать доверие и симпатию клиента. Тот, кто остался доволен сервисом, с гораздо большей вероятностью придет еще раз. А постоянные клиенты могут приносить 60-80% прибыли.
Первое, что нужно сделать, находясь на рабочем месте, встретить клиента. Улыбка – крайне важный элемент при первой встрече. Улыбка не натянутая, а искренняя. Только так можно расположить к себе клиента. Также важны первые слова, которые вы произнесете. Почти всегда это будут слова «Добрый день (утро, вечер)» либо «Здравствуйте». По статистике клиенты, которые слышат первый вариант, охотнее идут на контакт с работниками. Вместо приветствия можно использовать индивидуальные выражения, применимые в определенных обстоятельствах. Например, в магазине бытовой техники покупатель остановился у витрины с холодильниками, в этом случае допустимо начать разговор со слов «вы холодильник выбираете?». Тем самым вы минуете приветственную часть и переходите ко второму этапу.
Второе, что должен знать профессиональный работник – потребность клиента. Ее можно узнать при помощи ряда вопросов, не бойтесь задавать их, но и не забывайте слушать. Избегайте вопросов, на которые можно ответить односложно. Чем понятнее вам будет потребность клиента, тем быстрее и правильнее вы подберете товар или окажете услугу.
Итак, вопросы заданы, ответы получены. Теперь нужно подкрепить слова делом. Либо вы оказываете услугу, либо проводите демонстрацию товара. При демонстрации нужно учитывать индивидуальные особенности товара и переводить их в выгоду для клиента. Если в одиночку вам сложно представлять товар, не стесняйтесь привлекать к этому своих, возможно, более опытных коллег. Оказывая какую-то услугу, общайтесь с клиентом, поддерживайте разговор. Можно отвлечься на обобщенные темы либо уточнить детали оказываемой услуги. Этим вы завоюете расположение клиента. Важно, чтобы ваша речь была грамотной.
После оказания услуги либо продажи товара, нужно попрощаться с клиентом. Очень важно, чтобы на лице потребителя была улыбка или как минимум удовлетворение. Только тогда можно быть уверенным, что необходимый уровень сервиса достигнут.
В условиях современного рынка важно знать своих непосредственных конкурентов и их качество обслуживания. Это послужит ориентиром в установке своих стандартов обслуживания. Подход к каждому клиенту должен быть индивидуален. Сотрудник сферы обслуживания должен очень быстро выявить максимум информации о клиенте и уметь применять ее в работе, тогда шансы на проявление симпатии заметно увеличатся. Если клиенту понравится сервис вашего предприятия, то зачастую он может пренебречь разницей в цене, но все равно прийти к вам. Это и будет показателем профессиональной работы.