Качество коммуникации — ключевой фактор в привлечении клиентов. Поэтому компании активно инвестируют в каналы, которые приводят посетителей на сайт. Онлайн-консультанты, обратные звонки, лидогенераторы — всё это должно побудить клиента обратиться в компанию. При этом не все эти источники одинаково значимы для всех сфер.
Аналитический сервис CoMagic проанализировал 3,2 тыс. сайтов, 414 тыс. обращений в чаты, 672 тыс. целей в «Яндекс.Метрике», 17 млн звонков и 636 млн посещений. Это позволило выяснить, с каких устройств пользователи чаще ищут компании, какие каналы используют, в каких сферах лидируют звонки и где выше конверсия в заказы.
Звонить стали больше, а писать меньше
Доля звонков стала немного больше как за счет заявок, так и за счет чатов. Большинство людей хотят получать ответы мгновенно, поэтому звонят сами или запрашивают обратный звонок.
Кому звонят больше
За год данные по количеству звонков почти не изменились. Около 10% компаний получают более 40 таких обращений в сутки. В 2017 году звонки пользовались наибольшей популярностью в страховании (33,3%), медицине (15,4%) и туризме (14,6%). Это те услуги, которые потребителю сложно выбрать с первого раза. Тройка лидеров практически не изменилась. В 2016-м в топ-3 находилась автомобильная сфера (18,4%), а страхования не было.
Распределение обращений
В распределении обращений серьезных изменений не произошло. В самых «звонящих» отраслях (авто, недвижимость, медицина) они колеблются на уровне 1-2%. В авто выросло количество обратных звонков с 3,75% до 5,05%, в аудио и видео — с 12,14% до 20,19%. Это связано с тем, что в условиях конкуренции компании улучшают коммуникации с пользователями и внедряют сервисы обратного звонка на свои сайты.
Конверсия из посещения в обращение выросла в данных отраслях:
- авто;
- бытовая техника;
- красота и здоровье;
- медицина;
- недвижимость;
- строительство;
- туризм.
Эти сферы активнее развивают маркетинг, используют дополнительные каналы коммуникации, аналитические инструменты и работают над оптимизацией конверсии.
Потерянные звонки
В некоторых сферах бренды стали терять гораздо меньше звонков: это банки, связь, бизнес-услуги, ценные бумаги, страхование, знакомства и бытовая техника. Компании теперь уделяют больше внимания взаимодействию с клиентом, улучшению клиентского сервиса и инвестируют в качественную телефонию. В других областях число потерянных звонков, наоборот, увеличилось: это интернет-технологии, компьютеры, финансы, транспорт, красота и здоровье. Это может быть связано с ростом звонков в целом.
Мобайл vs. десктоп
Доля использования мобильных устройств по-прежнему растет. Разница в посещениях между устройствами еще заметна, но конверсия между мобайлом и десктопом почти сравнялась — их разделяет 0,04% (в 2016 году разрыв составлял 0,14%). За год конверсия в мобильных устройствах выросла на 0,17%, а в десктопах — всего на 0,07%. Это связано с ростом сайтов, адаптированных под мобильные интерфейсы, и их качеством. Клиентам стало удобнее взаимодействовать с компаниями с помощью смартфонов и планшетов.
Аналитика и интеграция сервисов
В 2017 году компании активнее стали использовать возможности сквозной аналитики. Бренды чаще настраивают интеграции с «Яндекс.Директом» и Google AdWords, объединяют данные телефонии, коллтрекинга и интернет-рекламы. Самые заметные результаты — в авто и мото-услугах, где показатели выросли на 14%. На втором месте — медицина (9%), на третьем — бытовая техника и туризм (8%).