Предоставление качественного сервиса является одним из важнейших конкурентных преимуществ. Впечатление человека от сервиса может повлиять на его представление о работе всей компании в целом. Дурная слава распространяется намного быстрее доброй, поэтому, предоставив некачественный сервис одному, вы рискуете потерять многих клиентов.
Каждый из вас хоть раз обращался в ту или иную службу поддержки. Всегда ли ваши ожидания оправдывались? Давайте поразмышляем о том, какой должна быть идеальная служба поддержки вашего стартапа. Чего лично вы ждете, обратившись в службу поддержки с определенным вопросом?
Без сомнения, служба поддержки должна быть легкодоступна. Вряд ли кому-то понравится стучаться в закрытую дверь сервисной службы или пить чай с плюшками в ожидании своей очереди. В идеале доступ должен быть еще и круглосуточный. Согласитесь, приятно осознавать, что ваши вопросы могут решить в любое время дня и ночи, а не в будние дни до 17.00.
Предположим, что с доступом все в порядке. Вы связывались со специалистом, изложили свою проблему. Что дальше? Конечно, хотелось бы, чтобы ваша проблема решалась оперативно. Порой сотрудник службы поддержки кажется нам человеком, наделенным неограниченными полномочиями и возможностями, способным взмахом волшебной палочки избавить нас от всех проблем. Приятно, когда такие ожидания оправдываются, поэтому ответ специалиста не должен ограничиваться только оперативностью. Вежливость и такт никто не отменял. Пусть ваш вопрос элементарный, пусть глупый – решать его должны как вопрос государственной важности.
Нельзя забывать и об основной функции службы поддержки – предоставлять достоверную информацию. Если вас вежливо, обходительно и быстро обманут, то приятного будет мало. Это спровоцирует повторное обращение, оставит неприятный осадок, и доверие к компании будет абсолютно подорвано.
Итак, довольный клиент – постоянный клиент. Постоянный клиент – это потенциальный приверженец компании. А что может быть лучше для компании, чем клиенты, постоянно увеличивающие ее доход? Кроме того, ничто так не поднимает имидж компании, как добрый отзыв ее клиента. Получается круговорот: хороший имидж компании – это новые клиенты, новые партнерские отношения, дополнительная прибыль.
Если вы руководитель стартапа, не мешкайте, начинайте создавать идеальную службу поддержки, чтобы увеличить вашу прибыль. С чего начать, какими способами осуществить выполнение всех вышеперечисленных условий? Помните о главном: удовлетворение потребностей клиента – это основная цель работы любой службы поддержки.
В Интернете существует несколько способов связи с клиентами: электронная почта, форумы, сообщения через форму обратной связи на сайте, ICQ, социальные сети. Если вы хотите обеспечить наибольшую оперативность вашей службы поддержки, то мониторинг в социальных сетях вкупе с ICQ будет подходящим вариантом. Круглосуточная служба поддержки подразумевает соответствующий график работы сотрудника, например 12-часовую рабочую смену, и, конечно, важны сами сотрудники.
Сервис – понятие субъективное. Поэтому главным условием успеха компании становится сотрудник, представляющий компанию, характер его общения с клиентом. От конкретного сотрудника в решающей мере зависит, сохранит ли компания клиента или потеряет. Необходимо серьезно отнестись к подбору персонала на должность сотрудника службы поддержки.
Любой сотрудник службы поддержки должен понимать, что клиент обращается не лично к нему, а к компании. Важно с самого начала донести до сотрудника службы поддержки корпоративные ценности, ибо каждый сотрудник должен стремиться к достижению общей цели.
Клиентоориентированность
Под этим понятием обычно подразумевают стиль работы с «позиции клиента». При этом надо понимать, что качественный сервис, с нашей точки зрения, не всегда клиентоориентирован. Говоря «клиентоориентированность», мы не подразумеваем «благотворительность». Понятие клиентоориентированности подразумевает двустороннюю выгоду: для клиента и для сервисодателя. Можно сказать, что «бизнес с позиции клиента» – это способность компании получать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения и предвосхищения потребностей своих клиентов.
Чтобы двигаться в направлении клиентоориентированного бизнеса, необходимо ответить себе на вопросы:
1. Что бы я хотел получить, будучи клиентом своей собственной компании?
2. Почему часть клиентов пользуется услугами наших конкурентов? Чем привлечь клиентов к себе?
3. Почему наши сервисы рекомендуют или не рекомендуют? Что служит поводом для рекомендации?
4. Какие действия позволят улучшить предлагаемые услуги и клиентский сервис?
Ответы на эти вопросы помогут вам выработать стандарты обслуживания, повышающие доход компании и уровень лояльности клиентов.
Профессионализм
Профессионализм – это постоянное движение вперед и стабильный результат. Регулярные тестирования и проверка знаний позволят повысить качество работы ваших сотрудников. Обнаружив пробелы в знаниях, необходимо оперативно восполнять их. Организация тренингов и семинаров обеспечит сотрудникам возможность совершенствовать знания и приумножать их.
Результативность
Любая компания нацелена на результат. Любой сотрудник, достигая поставленных личных целей, получает признание от компании и личное удовлетворение. Новое решение – это не значит неверное решение. Компания не должна бояться новых способов решения старых проблем, но должна быть готова поддержать сотрудников, которые видят ситуацию иначе, и помочь им в поисках нестандартных, однако эффективных методов работы.
Корпоративность
Каждый сотрудник может обратиться к любому другому сотруднику компании, если нужна помощь. Корпоративность – это совместное и взаимное развитие, а не просто общее название компании, где работают специалисты. Все сотрудники ориентированы на общий результат и готовы работать вместе для его достижения.
Ценности компании/стартапа неизменны, но постоянно дополняются. Удерживать лидерские позиции возможно, лишь опережая на шаг конкурентов, развивая новые направления бизнеса, открывая новые сервисы для клиентов и новые возможности для развития сотрудников.
Допустим, мы нашли тех самых людей, которым можем доверить самое дорогое – наших клиентов. Что дальше? Только полное владение знаниями предметной области позволяет сотрудникам предоставлять точную и достоверную информацию. Для этого каждый сотрудник должен пройти как минимум два этапа первоначального обучения: овладение теоретической частью и практику. Обучение должно иметь четкую программу и контроль.
В зависимости от конкретной организации обучение может проходить в форме лекций, семинаров, тренингов. Так как в небольших фирмах обучением персонала занимается не менеджер по персоналу и не приглашенный тренер, а непосредственный руководитель, то удобно применять модульное обучение. При такой форме обучения значительное количество времени уделяется самостоятельному изучению материала. Сотрудники ознакомляются с информацией, выделенной в отдельный тематический модуль, а затем проходят тестирование, после чего результаты обсуждаются с руководителем. Тогда у сотрудника появляется возможность задать вопросы, возникшие в процессе изучения материала.
Модулем может быть и теоретический блок, и практическая работа. Тематических модулей может быть сколь угодно много, все зависит от того, сколько времени нужно на освоение того или иного навыка. Организовать учебный процесс можно иначе: например, пригласить внешних преподавателей, тренеров, экспертов. Компании обычно используют смешанные формы обучения, а небольшие организации привлекают в качестве тренеров и экспертов собственные кадры.
Коучинги уместно устраивать для уже работающих сотрудников. Возможно введение в компании так называемых сессий коучингов, на постоянной основе. Инструмент данной формы обучения – вопросы. В течение определенного периода работы у сотрудников возникают спорные вопросы, неоднозначные ситуации. На их основании формируется список тем и расписание коучинга. В качестве ведущих приглашаются опытные сотрудники или эксперты в данной области знаний. Коучинги построены по схеме вопрос-ответ. Важно не оставлять без внимания принятые на коучинге решения. Результаты коучинга должны быть ясны всем участникам. Желательно их задокументировать.
В ходе обучения будет нелишним давать сотрудникам творческие задания. Они развивают инициативность и способность нестандартно мыслить. Возможности педагогики ограничивает только ваша фантазия.
Практическую часть обучения разумно построить в виде наставничества, когда более опытный сотрудник делится своими знаниями на практике с новичком. С одной стороны, данный метод существенно влияет на успешность адаптации тех, кто был принят в компанию недавно, с другой – развивает организационные навыки наставника. Таким образом, начало практической деятельности нового сотрудника тоже осуществляется под контролем, но уже наставника. Последний не только оперативно помогает новому сотруднику в решении актуальных вопросов, но и способствует более продуктивному освоению рабочих инструментов и баз данных, необходимых в работе. Такая делегация полномочий послужит дополнительной нематериальной мотивацией давно работающим и хорошо зарекомендовавшим себя сотрудникам. А для новых сотрудников создаст непринужденную и дружескую атмосферу в первые дни работы.
Однако нужно помнить:о для того чтобы ваша система мотивации сотрудников начала работать и приносить плоды, понадобится время. Как правило, требуется несколько месяцев, в течение которых вам, вероятно, придется вносить некоторые коррективы в систему. Если она не приносит ожидаемого результата, необходимо от нее отказаться. Таким образом, новой системе каждый раз должен отводиться какой-то экспериментальный срок. Соблюдение этого правила поможет вам избежать многих проблем.